No hay más sordo...

Las expectativas del cliente han rebasado por completo a las empresas, por lo menos en nuestro país es evidente.

En algún momento atrás ya hablé en este blog acerca del cumplimiento de las expectativas hacia los clientes. Reiteradamente he comentado sobre el asunto de los códigos culturales de las marcas/empresas, como puntos fundamentales a extraer con la finalidad de hallar las motivaciones más profundas que mueven el consumo.

No obstante he recibido varios mails sobre este tema, donde me piden explique a qué me refiero con la búsqueda de dichas expectativas y las repercusiones de no atenderlas.

Bueno, para ejemplificar el tema he decidio presentarte este "comercial" que atiende de manera justa y apropiada el caso actual entre el consumidor y el publicista como el representante de las empresas.

Parte del objetivo al momento de crear este sitio fue el debate, no dejes pasar la ocasión y comenta tu punto de vista.

Conocer las Expectativas del Cliente

La empresa no se hace responsable por la pérdida de objetos dejados en el interior del vehículo.

¿Cuántas veces no has visto, leído o escuchado esto? A mí es una situación que me rompe por completo. Me parece increíble ponerme a pensar en un proyecto de empresa que resuelva el meollo del asunto con una leyenda de este tipo.

Te has preguntado ¿cómo es posible esto? Comprenderías a un médico que te dijera: mire, yo no me responsabilizo por su salud ni por la cirugía que le practicaré. O bien a un ingeniero civil que a la conclusión de la edificación de tu casa te dijera: Señor (a), aquí tiene la casa que me pidió, sólo quiero aclararle que no me hago responsable si ésta se cae en el primer temblor o un buen ventarrón.

Ahora imagínate que te pones a pensar en una empresa donde prestarás los servicios de valet parking, y en cada lugar pones un imponente letrero que diga “NO NOS HACEMOS RESPONSABLES POR OBJETOS EXTRAVIADOS.” Como si “los objetos” tuvieran voluntad.

Desmenucemos un poco esto. Creas tu empresa porque es indispensable ante la carencia de espacios de estacionamiento, dar cabida y facilidad a los automovilistas que llegan a un lugar. Este servicio implica, forzosamente un resguardo del automóvil. Luego entonces, ¿cómo es posible que no te hagas cargo del resguardo del auto y sus componentes internos?

El planteamiento que hago no es para quejarme por alguna situación vivida el pasado fin de semana, sino para evidenciar la importancia de tener un concepto enfocado del negocio, aunado al hecho de que hoy día es indispensable conocer a profundidad las expectativas de los clientes. Mismas que emergen desde una investigación cualitativa para hacerse presentes en ideas claras de lo que el consumidor espera.

No se tú, yo por mi parte de la empresa que se va a hacer cargo de mi auto –valet parking- no espero levantar un minucioso inventario de cuantas cosas llevo dentro. Ello con la finalidad de inhibir las intenciones delictivas de los empleados de la misma. Lo que sí espero, es que me proporcionen una confianza férrea en el cuidado de mi patrimonio.

Aquí es donde viene una transformación radical en la concepción de los negocios en la híper realidad del siglo XXI. Cuidar carros a través de chóferes que los llevan y traen para comodidad de las personas, lo hace cualquiera. Quienes vivimos en la Ciudad de México lo sabemos a la perfección.

Otro boleto aparte es otorgar confianza y seguridad absolutas en el resguardo de autos. Esto es una tarea ya limitada a unos cuantos que conocen la importancia de garantizar su unidad de negocio en el mediano y largo plazos.

Lo anterior es posible por las herramientas en tendencia que la mercadotecnia nos ofrece. Tales como el branding, que prioriza como parte fundamental el cumplimiento total de lo que el cliente espera de la experiencia de compra. Y va más allá, incluso impulsa la posibilidad de insertar un sobre precio considerable si se están cumpliendo en demasía las expectativas de los consumidores.

Brandear como se dice coloquialmente, no es simplemente la aplicación impecable del logotipo en todos los medios de contacto del cliente con la empresa. Debe considerar toda una experiencia de consumo.