Entre más marca... más compromiso.

El valor financiero que las marcas pueden llegar a representar, ciertamente es impresionante. Y la pregunta del consumidor es ¿Y nosotros cómo importamos?

Posterior a la publicación de la semana pasada donde doy a conocer el ranking de las 10 mejores marcas según un estudio de Brand Finance. Recibí unos cuantos correos que iban en el mismo sentido del comentario de una asidua y querida lectora de este blog. Alice mencionaba que “Sería excelente que el valor de la marca fuera tan redituable para los consumidores como para las corporaciones, en el caso de empresas de servicios como TELMEX y Telcel, por ejemplo. Desde mi punto de vista como usuaria de ambas, percibo que los ingresos de ambas compañías son estratosféricos y, sin embargo, el servicio que yo recibo no vale lo que pago.”

Y cierto, en varios casos el valor de marca a nivel financiero no es visto en positivo por los clientes. Sin embargo es un hecho que no podemos soslayar. Y es precisamente ese principio el que debería hacer que los directores y presidentes de las compañías pusieran mucho más cuidado y atención en la comunicación que están teniendo públicos internos y externos de las compañías.

El punto que hace que Alice y muchas otras personas tengan en común una percepción de desventaja en la relación costo-beneficio se suscita por el hecho de que pareciera que consumidores y empleados hablan idiomas diferentes.

Cuando se da el caso que llegamos con la empresa de nuestra preferencia o, en el peor de los casos, la única opción en el mercado y nos responden con frases de manual como: “así es la política de la empresa…” o, “el proceso no me lo permite…” o bien, “usted pague primero para darle curso a su reclamación…” es cuando no estamos en el mismo canal de comunicación.

Y por más comerciales que nos hablen de “Porque te entendemos…” o “Nuestra prioridad eres tú” o el tradicional letrerito que reza “En este lugar el Cliente es lo más importante”. Acciones como las mencionadas arriba son las que quedan ancladas en la percepción de los consumidores.

El gran reto a desarrollar es la generación de una capacidad que armonice ambos lados del intercambio comercial, clientes y empresa, ya que ello crea cohesión, coherencia y claridad.

Las cabezas de las empresas precisan de poner esmero en la gestión de sus marcas porque el valor intangible del compromiso con todos sus públicos es el que les permitirá continuar teniendo un papel en la sociedad.